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2025年银行柜面操作规范与风险控制指南

第1章总则与职责界定

1.1适用范围与基本原则

本指南明确适用于全行所有营业网点柜面业务操作人员、辅助人员及管理人员，涵盖现金收付、储蓄存取、转账汇款、电子银行开户及反洗钱核查等所有柜面业务场景，确保“人人有章可循，事事有据可查”。在原则层面，必须坚持“安全第一、效率优先、风险为本”的核心方针，将客户资金安全置于首位，同时兼顾服务效率与用户体验，杜绝因操作失误或管理疏忽引发的系统性风险。

所有柜面人员必须严格遵守国家《商业银行法》及银保监会发布的最新监管规定，坚持“实质重于形式”的合规审查原则，对模糊不清的业务场景实行“零容忍”排查，严禁任何形式的“变通操作”。适用范围界定为全行统一标准，各分支机构不得自行增设例外条款或降低操作门槛，必须确保柜面作业流程与全行系统逻辑保持一致，严禁出现“上边说一套，下边说一套”的脱节现象。基本原则的应用要求全员树立“终身学习”意识，面对新推出的智能柜员机（STM）或新一代核心系统（NMS）时，必须严格执行“人机协同”操作，严禁因系统升级而擅自简化原有双人复核流程。

所有柜面操作必须遵循“双人双录”（双人操作、双人录音录像）的硬性规定，录音录像设备需处于“随时可录”状态，记录内容需完整覆盖业务发起、处理、确认及授权的全过程，确保数据不可篡改。

1.2组织架构与岗位分工

组织架构实行“行-分