2026年平台客服考试题库及答案.docx

2026年平台客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.客户在平台下单后24小时内申请退款，订单状态为“已发货”，客服应优先执行的操作是（）

A.直接退款并通知仓库拦截

B.告知客户需拒收后退款

C.创建售后工单并标记“已发货仅退款”

D.升级主管等待裁决

答案：C

2.平台规则规定，生鲜类商品因个人口感问题申请退货，客服可依据的条款是（）

A.7天无理由

B.生鲜不支持7天无理由

C.品质问题可退

D.口感属于主观体验，一律驳回

答案：B

3.客服使用“安抚+解决”话术时，下列哪一句属于“安抚