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航空运输服务规范与旅客权益手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与目的

本章节依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及中国民用航空局发布的最新行业标准，结合行业十年来的运行数据，确立了航空运输服务的基本法律框架。制定目的在于规范全行业服务行为，明确承运人与旅客在航班运行、地面服务及应急处置中的权利与义务，确保航空运输安全、高效、优质。

依据《公共航空运输服务质量管理暂行规定》，本手册作为执行版，将强制要求航空公司将服务承诺转化为可量化的考核指标，杜绝“口头承诺”和“模糊表述”。通过本规范，旨在建立“以旅客为中心”的服务文化，将旅客满意度从主观感受转化为基于数据（如客诉率、投诉解决率）的客观评价。明确本手册涵盖国内及国际航线、不同机型（如波音737、空客A320系列）及不同舱位（经济舱、商务舱、头等舱）的通用服务标准，确保服务的一致性。

本章节旨在为旅客提供清晰的权利清单，为航空公司提供明确的服务执行指南，为解决“服务不透明”和“权益无保障”的行业痛点提供制度依据。

1.2服务管理主体与职责分工

服务管理主体为各航空公司的地服部（GroundHandlingDepartment）及客舱服务部门，其核心职责是确保所有服务动作符合本手册规定的标准操作程序（SOP）。地服部负责航班起降、行李分拣、机上餐饮及地面引导等地面