2026 年鞋店经营（售后服务）试题及答案.docVIP

2026年鞋店经营（售后服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题，共30分）

答题要求：请从每小题的四个选项中，选出一个最符合题意的答案。(总共6题，每题5分)

w1.顾客购买的鞋子出现质量问题，要求换货，作为鞋店售后服务人员，以下哪种处理方式最为恰当？

A.直接拒绝，告知顾客自行承担运费换货

B.立即同意换货，无需顾客提供任何凭证

C.耐心询问顾客具体情况，核实质量问题后，按照规定流程为顾客办理换货，并承担合理运费

D.让顾客等待几天，等有新货时再联系换货

w2.一位顾客反馈鞋子穿着磨脚，感觉不舒服，你会首先怎么做？

A.怀疑顾客故意找茬，不予理会

B.建议顾客多穿几天适应一下

C.向顾客道歉，并询问具体穿着场景和磨脚部位

D.直接给顾客推荐另一款鞋子

w3.当顾客对换货后的鞋子仍不满意，希望退货时，正确的做法是：

A.坚决不同意退货，强调售出商品概不退换

B.询问顾客不满意的具体原因，若在合理范围内，为顾客办理退货手续

C.要求顾客支付一定折旧费后才同意退货

D.拖延时间，希望顾客自行放弃退货

w4.有顾客反馈购买的鞋子尺码不符，你应该：

A.指责顾客购买时没选对尺码

B.为顾客提供换货服务，同时了解鞋子尺码标注是否存在问题

C.让顾客将就着穿，说尺码差异