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《老年人对银行、电信AI客服的接受障碍与优化建议》

一、概述

1.1报告背景与研究意义

随着人口老龄化进程的加速与数字化转型的深入，银行与电信行业普遍采用人工智能客服系统以降低运营成本、提升服务效率。然而，这一技术变革在老年群体中引发了显著的“数字鸿沟”现象。老年用户因生理机能退化、数字素养缺失及心理抗拒等因素，在面对语音识别不准确、菜单选项繁杂的AI客服时，常陷入“听不懂、找不到、办不了”的困境。这不仅导致服务挂断率居高不下，更引发了大量人工转接需求，反而增加了服务成本与客诉风险。

本报告旨在深入研究老年人对银行、电信AI客服的接受障碍，预测未来行业适老化改造的趋势与方向。研究不仅关注技术层面的优化，更着眼于服务公平与社会责任。通过识别关键痛点，预测技术演进路径，本报告将为金融机构与电信运营商提供战略决策依据，助力其构建包容性数字服务体系，具有重要的社会价值与实践意义。

1.2研究范围与方法

1.2.1预测范围界定

本报告的预测范围聚焦于中国境内的银行及电信运营商智能客服系统，研究对象主要针对60岁及以上的老年用户群体。研究内容涵盖语音交互识别准确率、交互流程复杂度、用户挂断行为特征及人工服务转接机制等核心维度。预测的时间跨度设定为未来五年，即从2024年至2028年，这一时期将是适老化改造的关键窗口期，也是生成式AI技术大规模落地的应用期