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民航服务与客户关系管理手册（执行版）

民航服务与客户关系管理手册（执行版）

第一章总则与职责界定

第一节手册适用范围与定义

本手册旨在规范全集团所有民航运营单位在客户服务全流程中的标准作业程序，确保每一位旅客、货主及合作伙伴都能获得一致、专业且高效的航空服务体验。手册定义涵盖从旅客值机、登机、机上服务到地面候机、行李托运、货运配送及商务洽谈等所有与客群互动的环节，明确“服务标准”与“服务承诺”的落地边界。

适用范围严格限定于本集团下属所有航空公司、机场集团、货运代理及第三方服务提供商，不适用于政府监管部门的行政指令或法院判决。手册中的“服务标准”指旅客满意度调查中的核心指标（如准点率、投诉率、服务响应速度）；“服务承诺”指书面合同中约定的航班时刻、票价等级及特殊待遇保障。本手册作为内部运营指导文件，同时作为对外向旅客、货主及合作伙伴展示服务形象的第一道窗口，任何一线员工的言行均代表集团整体形象。

手册的修订权归集团客户服务部所有，自新版发布之日起生效，旧版手册中未涵盖的新规将自动废止，以确保服务策略的持续优化。

第二节组织架构与岗位分工

集团客户服务部负责制定手册的总体框架、审核关键条款，并统筹全集团范围内的服务培训与考核工作。各航空公司分公司设立“客户关系管理专员”，作为手册执行的第一责任人，负责本区域具体的服务流程监控与异常处理。

地勤班组（含乘