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商场顾客投诉处理制度

第一章总则

第一条为规范商场顾客投诉处理工作，提升服务质量，防控服务风险，维护顾客合法权益，营造和谐稳定的消费环境，特制定本制度。公司各部门、下属单位及全体员工应严格遵守本制度，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的处理。

第二条本制度适用于公司旗下所有商场及关联单位的顾客投诉处理工作，涵盖投诉受理、调查核实、处置反馈、归档分析等全流程管理。适用于商场运营管理部、顾客服务部、法务合规部、各楼层管理部门及全体一线员工。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）顾客投诉专项管理：指公司为规范顾客投诉处理流程，建立系统性风险防控机制，通过制度约束、流程优化、责任追究等手段，实现投诉处理的标准化、规范化、高效化管理。

（二）服务风险：指因商场服务设施、人员操作、营销活动、商品质量等环节存在的缺陷或漏洞，可能导致顾客权益受损、公司声誉受损或经济损失的潜在不确定性因素。

（三）合规处理：指投诉处理全过程符合国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度要求，确保程序合法、结果公正。

第四条顾客投诉专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖：投诉处理范围覆盖商场所有服务场景，包括但不限于商品销售、环境设施、服务态度、售后保障等。

（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位在投诉处理中的职责，建立责任追溯机制。