保险公估业务操作与理赔服务手册（执行版）.docxVIP

保险公估业务操作与理赔服务手册（执行版）

第1章业务受理与案件建档

1.1报案接收与初步接洽

业务专员需通过企业或专属CRM系统实时监控“案件待办”队列，当收到投保人/受益人拨打95xxx或发送短信报警时，必须在15分钟内完成身份核验与初步联系，严禁将报案转交非授权人员处理。在接通电话后，专员需使用标准化的《首问接待记录单》核对报案人姓名、身份证号、联系电话及报案时间，并主动询问是否涉及车辆、财产或人身伤害，以快速判断案件类型。

针对非现场报案，专员需立即通过企业发送《报案确认函》，要求报案人在24小时内补充保单号、事故现场照片及初步损失描述，并告知后续处理流程。若遇网络中断或系统异常，专员需立即启动应急预案，通过备用电话或短信渠道完成信息传递，并同步通知理赔部值班经理，确保案件不丢失、不延误。初步接洽中，专员需依据《保险公估业务操作规范》判断报案性质，对于复杂案件需当场告知客户需携带保单原件到场，并记录客户到达时间以便安排后续环节。

接洽结束后，专员需即时在系统中录入“案件受理编号”及“初步受理时间”，并报案录音或聊天记录截图作为凭证，确保全程留痕可追溯。

1.2报案材料接收与审查

专员需严格按照《保险公估业务操作手册》规定的格式要求，指导客户填写《报案材料清单》，确保保单、身份证、行驶证及事故照片等关键资料齐全且清晰，缺一不可。对于电子