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旅行社服务规范与风险防控手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及国家旅游局最新发布的《旅行社服务规范》（GB/T15971-2017）编制，确立了旅行社在旅游活动全生命周期中的基本行为准则与合规底线。适用范围涵盖旅行社设立、经营、采购产品、组织行程、接待游客以及处理客诉等各环节，确保所有业务操作符合国家法律法规及行业标准。

手册明确界定“旅行社服务规范”为行业通用标准，同时结合企业实际执行情况，形成具有可操作性的《执行版》，作为内部管理的最高指导文件。所有员工在履行职务时必须遵循手册规定，严禁任何形式的虚假宣传、强制购物或违规收费行为，确保游客权益得到法律保障。本手册具有全员约束力，从一线导游到后台行政管理人员，均需严格遵守规定的操作流程和应急处置措施。

手册的修订机制建立在对市场变化、政策调整及安全事故复盘的定期评估基础上，确保内容始终与时俱进。

1.2组织机构与职责界定

旅行社应设立由总经理任组长，分管副总任副组长，各业务部门负责人为成员的“服务规范与风险防控委员会”，负责手册的批准与监督。客服部作为手册执行的第一责任人，需建立游客接待记录台账，确保每位游客的行程变更、投诉处理均有据可查。

采购部负责审核供应商资质，建立严格的供应商准入清单，对高风险供应商实施一票否决制。财务部需制定明确的佣金结