美容院服务流程与标准手册.docxVIP

美容院服务流程与标准手册

第1章顾客接待与首次评估

1.1预约确认与身份核验

前台接待员需使用专用预约系统核对客户提供的手机号与短信验证码，若系统显示预约已取消或手机号变更，必须立即在CRM系统中标记“无效预约”并立即联系客户确认，严禁允许“假预约”或“空号预约”进入门店。在客户到达门店前15分钟，前台需再次通过语音问候确认客户姓名及预约到店时间，若客户未按时到店，需礼貌解释并引导客户至候客区等待，同时通过系统锁定该时间段，防止人员重叠。

进店首屏，前台需核验客户身份证件（身份证、护照或港澳台通行证），并实时扫描身份证件上的二维码，系统自动调出客户档案，若未扫描到有效证件，必须立即引导至自助取号机或人工柜台进行信息补录。核验通过后，前台需向客户出示预约时段对应的电子工位码，并引导客户前往指定接待区，同时向客户简要介绍门店当前的营业状态、消毒流程及今日主推项目，建立初步信任感。在接待区，前台需根据客户预约的时间段，安排专属美容顾问在3分钟内完成环境熟悉，确保客户入座时，美容顾问已准备好相应的护理工具、毛巾及急救药品，做到“人到、物到、情到”。

若客户在等待期间有突发需求，前台需保持通讯畅通，并立即通知美容顾问在30秒内响应，同时记录在《客户接待记录单》上，确保信息流转零延迟。

1.2环境迎宾与初步沟通

客户到达后，前台需立即引导至“尊贵接待区”