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医疗机构服务规范

一、总则

为构建安全、规范、温暖的医疗服务环境，切实维护患者合法权益，提升医疗服务质量与患者满意度，本规范以“以患者为中心”为核心导向，围绕服务流程、行为标准、质量控制等关键环节，明确全体医务人员及相关工作人员的服务要求，确保医疗服务全周期可追溯、可评价、可优化。

本规范适用于医疗机构内所有直接或间接为患者提供服务的部门与岗位，包括但不限于门诊、急诊、住院、检查检验、药学、后勤保障等科室，以及导诊、收费、陪检等辅助服务岗位。全体工作人员须严格遵守本规范，将人文关怀融入服务细节，推动形成“专业、严谨、温暖”的服务文化。

二、服务宗旨与核心原则

1.患者权益优先：尊重患者的知情同意权、隐私权、选择权，在诊疗过程中充分告知病情、治疗方案及风险，保护患者个人信息安全，避免信息泄露。

2.质量安全为基：以医疗质量和患者安全为底线，严格执行诊疗规范、操作流程及感染防控要求，确保每一个服务环节符合行业标准。

3.人文关怀贯穿：关注患者身心需求，通过语言沟通、环境营造、细节服务传递温暖，缓解患者就医焦虑，提升就医体验。

4.高效便捷导向：优化服务流程，减少患者等待时间，推广信息化手段（如电子预约、自助机缴费、电子报告查询），提供多场景便民服务。

三、全流程服务规范

（一）门诊服务规范

1.预约与挂号

提供线上（医院官方平台、第三方合规平台）与线下（窗口、自助机）多渠道预约服务，预