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2025年铁路客运服务规范与安全操作手册

第1章总则与职责范围

1.1适用范围与适用对象

本手册严格依据国家《铁路旅客运输管理规则》及2024年最新发布的《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2024〕140号）编制，适用于全路各铁路局集团公司管内所有普速列车、动车组列车及高铁动车组列车的客运乘务员、列车长及随车机械师。适用范围涵盖从车站接车至列车终到解编的全生命周期，包括旅客进站查验、候车引导、车厢秩序维护、餐车服务、行李托运指导、乘降组织以及列车长办公处处理突发事件的全过程。

适用对象不仅限于一线客运人员，还包括负责列车调度指挥的列车调度员、负责车辆技术状态的车辆乘务员，以及负责列车安全监控的行车值班员，共同构成铁路客运安全的服务闭环。针对春运、暑运等特定时段，本手册中的安全红线标准将执行“一降三降”专项行动要求，即降责任、降风险、降标准、降速度，确保极端天气下的旅客疏散通道畅通无阻。所有在编及劳务派遣的铁路客运职工，无论是否持有高级技师证书，只要从事客运服务岗位，均需无条件遵守本手册中关于应急处置、服务礼仪及安全防护的强制性条款。

本手册特别强调对2025年实施的新版《铁路旅客列车服务质量规范》中关于“主动服务”和“隐私保护”的新增条款，所有从业人员必须逐条学习并内化于心、外化于行。

1.2基本原则与安全红线

坚持“人民铁路为人民”的根本宗旨，所有作业行为