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保险理赔业务处理手册

第1章案件受理与资料整理

1.1报案登记与受理规范

当客户拨打955xx或前往网点时，柜员应首先核对保单号与身份证号，确认报案性质为“新报案”或“续保报案”，并立即在CRM系统中录入报案单号，确保系统内无重复记录。核实报案人身份后，必须严格执行“双人复核”制度，由两名员工共同确认客户身份及报案意愿，防止单人操作引发道德风险，并同步高清人脸图像作为身份核验凭证。

对于涉及车辆出险的报案，需立即调取事故现场照片或行车记录仪视频，并记录车辆当前里程数、行驶路线及沿途监控信息，作为后续定损的关键数据源。针对小额案件（如500元以下），系统自动触发“快速通道”，无需人工介入，直接按标准模板简易结案单，由客服专员在24小时内完成赔付处理。对于重大案件或需调查的案件，柜员需在3个工作日内向客户发送《案件受理通知书》，明确告知报案人需提供哪些资料、预计结案时间，并告知客户可拨打专属客服专线进行语音理赔咨询。

受理过程中若发现客户资料缺失，应立即启动《资料缺失预警机制》，在1小时内联系客户补充材料，并在系统中标记“待补充”状态，避免案件因资料不全被系统自动驳回。

1.2现场查勘与证据固定

查勘人员到达现场后，首先使用手持终端扫描车辆VIN码，确认车辆归属地及车架号一致性，并拍照记录车辆外观受损部位，确保照片清晰、无遮挡。对车