民航客舱服务艺术案例分析：民航服务关怀艺术案例分析PPT教学课件.pptx

;本案例中对客服务的亮点：细致入微的观察与关怀是从旅客登机时就开始的；体察到航班延误导致的旅客生日庆祝计划不能实施；想方设法地消除旅客的不良情绪，为旅客创造意外的惊喜服务和仪式感服务；让旅客变不快为快乐，同时也为本次航班乘务组的关爱服务迎来感谢和称赞。;;;这个案例讲述了要从北京转机去澳门的外国老人，当听到飞机因航路管制不能马上起飞的消息后，孤身一人在外的她，感到非常的无助，突然放声大哭起来。

乘务组人员（乘务员、乘务长），发现这一情况后，及时给予外国老人安慰与关心帮助，与机场地面沟通，协调老人的转乘事宜，并带着老人下机对接，让老人从心底里道出了四声“谢谢”