《旅游策划理论与实务》课件——酒店客户关系管理课程简介.pptxVIP

《酒店客户关系管理》课程简介

内容提要1.《酒店客户关系管理》课程简介2.课程改革与内容重构与授课建议3.客户关系管理的实践教学与实训环境建设

1.《酒店客户关系管理》课程简介我院从2018年开设该（取名《酒店客户管理》），基本上是管理专业CRM课程+行业案例的模式；理论内容过多，学生难以掌握理论内容：客户、客户价值、客户生命周期、客户转化、客户留存、客户流失管理……与实践脱节严重，学生说“酒店里没有这东西”，酒店人说“你说的是GRO么？宾客关系主任？”背离了专业核心课的要求：对应岗位群、理实一体化理论内容与GRO岗位职责、工作流程关系度低。（GRO，接待VIP、处理投诉、客户调查与点评管理）

“酒店客户关系管理”课程改革2020年开始推进“酒店客户关系管理”课程改革。客户关系管理，在酒店业表现为：会员管理、积分和储值会员等级与礼遇常旅客计划或忠诚度计划VIP的识别与服务体系客户满意度调查与网络点评酒店质量管理体系相关职能分散在多个部门和岗位中，包括但不限于GRO、市场营销、前台接待、管理层、集团总部。

新版酒店管理专业标准，酒店客户关系管理成为专业核心课

2022年9月版专业简介酒店客户关系管理建设难点酒店管理与数字化运营专业的专业核心课程。1.完全的新增课程，属于增量改革，中国酒店集团该领域非常落后2.对应岗位多、级别高，是管理技能课而非操作技能课3.与信息系统关联度高，