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托管投诉管理制度

一、投诉举报受理与公开

1.公开托管服务专属举报投诉电话、意见箱、线上反馈群等多元反馈渠道，由托管服务管理员全权负责投诉举报的受理、登记工作，专人值守保障渠道畅通，无遗漏接收各类投诉信息。

2.管理员接到家长、托管对象及相关方投诉举报后，需当场详细记录投诉人信息、投诉事项、事发时间、具体诉求、联系方式等内容，规范填写《托管投诉处理登记表》，确保信息完整、台账清晰，严格落实及时处置、全程跟进，做到事事有落实、件件有回音。

3.若遇到涉及托管对象人身安全、饮食卫生安全、校园欺凌、重大服务纠纷、群体性投诉等重要案件和突发事件，需1小时内上报托管机构负责人及相关主管、监管部门，严禁迟报、漏报、瞒报、谎报。

二、督办投诉处置与上报

托管服务管理员对主管部门、监管单位督办的投诉举报，实行全程跟踪督查，明确处置时限与整改要求，督促相关责任人员、责任班组快速响应、妥善处置；全面收集整理投诉调查笔录、处理方案、整改凭证、回访记录等资料，按监管部门规定时限，精准完整上报调查处理结果、安全事件处置情况、整改落实成效，全力配合核查工作。

三、投诉分流与办理流程

1.托管服务管理员接到投诉后，第一时间向托管项目第一责任人汇报，由第一责任人统筹调度，依据各部门、各岗位工作职责与管理范围，明确责任主体，1小时内完成投诉任务分流。