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乘务员服务流程与应急处理手册（执行版）

第1章乘务员日常服务规范

1.1着装仪容与礼仪举止

乘务员进入车厢前，须严格执行“三查”制度，确认本人制服是否齐全、鞋袜是否清洁，并在服务台核对当日派班表，确保着装符合《中国民用航空运输机场地面服务岗位操作规范》中关于制服整洁、无异味、无破损的要求。进入客舱后，应迅速整理仪容，佩戴标准胸牌（姓名、工号），发型需向后梳理不遮挡视线，女士头发须盘起或扎起，保持面容清爽，严禁佩戴首饰或佩戴夸张饰品。

行走时须遵循“轻声慢步、不并行、不背对旅客”的原则，步速控制在每分钟80步以内，上下台阶时身体微前倾，双手自然摆动，严禁倚靠扶手或坐在旅客座椅上。与旅客交流时，须使用标准普通话，语调亲切自然，音量控制在60-70分贝之间，禁止大声呵斥或高声叫喊，遇到旅客询问时须保持眼神接触，微笑示意。在车厢内遇到紧急或突发情况，如旅客跌倒、晕厥或情绪激动，应立即启动应急预案，保持冷静，快速上前评估，优先保障旅客生命安全，同时安抚旅客情绪。

服务结束后，须立即整理仪容，将随身物品归位，关闭车门，确认车厢门已锁闭，并按规定时间有序退乘，做到“人离车清、物归原位”。

1.2餐车服务流程标准

餐车抵达客舱后，须立即核对餐车温度表、剩余餐食数量及餐车编号，确保餐车状态良好且无破损，严禁将餐车停放在旅客座位下方或过道处。打开餐车前，须先检查车门是