医患沟通工作考核细则.docxVIP

医患沟通工作考核细则

为规范医患沟通行为，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，切实保障患者合法权益与医疗安全，结合医院实际工作特点，制定本考核细则。本细则适用于全院参与医患沟通的相关岗位人员，包括临床医师、护士、医技科室工作人员、门诊导诊及行政后勤服务人员（以下统称沟通主体）。考核坚持全面覆盖、量化可评、动态改进、正向引导原则，通过标准化评估推动沟通能力持续提升。

一、考核内容与评分标准（总分100分）

（一）基础沟通规范（30分）

1.仪容仪表规范（5分）

着装整洁统一，工牌佩戴规范（左胸位置，清晰可见），无污渍、破损；

表情自然亲切，姿态端正（站立时不抱臂、不叉腰，就坐时不抖腿）；

头发、指甲符合卫生要求（女员工长发需束起，男员工头发不遮耳；指甲长度不超过指端2mm，无美甲、彩甲）。

评分说明：每发现1项不达标扣1分，扣完为止。

2.沟通用语规范（10分）

使用文明用语：主动问候（如您好，请问有什么可以帮您？您今天感觉怎么样？）、致谢用语（如感谢您的配合）、致歉用语（如抱歉让您久等了）；

禁用负面表述：禁止使用不知道没看见找领导去等推诿性语言；禁止使用肯定好不了治了也白治等加重患者心理负担的表述；

语言通俗易懂：避免过度使用专业术语（如解释心肌缺血时可表述为心脏供血不足），必要时配合肢体语言或图示说明。

评分说明：发现1次不规范用语扣2分，造成患者明显不适的扣5分。

3.信息传