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道路旅客运输服务规范手册

第一章总则

第一节总则

1.1道路旅客运输服务的基本定义与核心目标

道路旅客运输是指利用公共道路，以旅客为服务对象，提供客货两运服务，并收取相应费用的经营活动。在规范手册中，其核心定义严格限定为“以旅客为服务对象”且“利用公共道路”的运输活动，任何非公路车辆（如航空、铁路、水路）或针对货物专项的运输均不属于本章节规范范畴。所有道路旅客运输活动必须遵循“安全第一、服务至上”的根本原则，其首要目标是确保旅客的人身安全不受侵害，同时保障运输服务的连续性与舒适度，这是所有后续条款制定的基石。

本章节确立的总则旨在统一全行业的服务标准，明确各方权利义务，消除行业认知偏差，为制定具体的操作细则提供法律依据和理论支撑，确保全国范围内道路旅客运输服务的规范化、同质化发展。从业人员在从事道路旅客运输服务时，必须树立强烈的社会责任感和职业荣誉感，将旅客满意度作为衡量工作成效的唯一核心指标，任何因服务态度恶劣或操作失误导致的旅客投诉，均被视为对行业整体形象的严重损害。本规范手册具有强制性法律效力，所有道路旅客运输企业、驾驶员、乘务员及相关管理人员必须无条件遵守，不得以“内部规定”、“口头通知”或“惯例做法”为由，擅自降低服务标准或规避法律责任。

总则部分特别强调，对于新入职的驾驶员和乘务员，在通过岗前培训并考核合格后，方可正式上岗，未经培训或考核不合格者