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银行理财产品销售与服务规范手册

第一章总则

1.1适用范围与定义

本手册旨在为全行理财产品业务全生命周期提供统一的操作指引，明确界定“银行理财产品”为经监管机构批准、由银行发行或代销、承诺本金安全及收益上限的金融衍生或债权类资产，涵盖自购自销、代销及托管业务等所有形态。②“销售与服务规范”指银行在销售环节履行的客户身份识别、产品推介、风险揭示及合同签署流程，以及后续存续期提供的账户管理、收益查询、赎回申请等服务行为。适用范围覆盖全行所有网点及线上渠道（如手机银行、公众号、网银APP），以及所有具备理财销售资格的分支机构，确保业务开展有章可循、有据可依。④“合规要求”特指依据《商业银行理财业务监督管理办法》、《销售管理办法》及本行内部制度，严禁销售误导、严禁承诺保本保收益、严禁参与非法集资等红线行为。⑤“客户权益保障机制”包含在销售前、销售中、销售后的全流程保护措施，确保客户知情权、选择权和公平交易权得到实质性落实，建立客户投诉快速响应通道。“信息披露与风险提示”要求银行在销售过程及结束后，以通俗易懂的语言向客户展示产品底层资产、风险等级、预期收益率及流动性特征，确保风险揭示内容真实、准确、完整且醒目。

1.2基本原则与合规要求

坚持“客户为本”的服务理念，将客户体验置于业务发展首位，严禁任何形式的强制销售或误导性营销，确保客户能够基于自身风险承受能力独立做出投资决策。