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民航服务流程与应急处置手册

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与定义

本手册适用于中国民用航空局（CAAC）管辖范围内所有民用航空器（包括客机、货机、公务机等）的旅客及机组人员在正常飞行、运行及应急处置过程中的服务规范与操作指引。“旅客”指乘坐民用航空器、持有有效乘机凭证并处于机上或候机区域的乘客；“机组人员”指担任飞行、乘务、安全保卫等职责的航空工作人员。

“应急处置”涵盖因恶劣天气、设备故障、恐怖威胁、突发事件等导致的非正常飞行或地面运行状态下的紧急应对措施。本手册中的“服务流程”特指从旅客购票、值机、登机到离机全过程中的标准化服务步骤；“应急处置”则指启动应急预案后的协同作战流程。本手册依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》及国际民航组织（ICAO）相关标准制定，旨在统一全行业服务标准。

所有从业人员必须严格按照本手册规定的步骤执行，任何擅自简化或跳过必要环节的行为均视为违规操作。

1.2组织架构与职责分工

设立“民航服务与应急指挥中心”作为最高决策机构，由民航局派出代表及航空公司高层组成，负责统筹重大突发事件的指挥调度。各航空公司设立“值机服务部”和“乘务长”作为一线服务核心，负责执行手册中规定的具体操作步骤及旅客沟通工作。

地面保障部门（包括安检、行李、地勤）与空中乘务组建立无缝对接机制，确保旅客在登机口及机舱内的流转顺畅。安全保卫