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民航乘务服务与安全手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1服务宗旨与标准

本手册确立了“安全第一、服务至上”的核心服务理念，旨在通过标准化流程保障旅客生命安全，同时提供温馨舒适的乘机体验，实现安全与服务的动态平衡。所有乘务操作必须严格依据民航局最新规章及公司《乘务服务与安全手册（执行版）》执行，严禁擅自简化程序、降低标准或引入非授权操作。

服务标准涵盖从登机前准备到离站后的交接全过程，要求乘务员在每一环节保持专业素养，确保服务动作规范、语言文明、态度热情。安全是服务的基石，乘务员需在确保万无一失的前提下提供优质服务；若因操作失误导致安全隐患，必须无条件暂停服务并立即启动应急预案。服务等级划分为基础服务、标准服务及特殊旅客服务三个层级，不同舱位等级对应不同的服务细节，需根据旅客实际身份灵活调整服务方式。

乘务员需熟练掌握本手册中规定的18项核心服务指标（如：登机时间、行李件数、座位分配等），并定期接受复训以更新服务标准。

1.2乘务员基本职责

乘务员作为客舱安全的第一责任人，必须时刻关注旅客动态，发现可疑人员或违禁品立即上报，并在驾驶舱内保持与地勤及空管的实时通讯联络。负责客舱内的安全监控工作，包括观察旅客行为、检查安全带系带是否扣紧、确认应急设备位置及状态，并定期向机组通报客舱状况。

严格执行航班计划，准确报时，按时上下客，并在旅客登机前完成客