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2025年民航旅客服务流程手册

第1章旅客身份核验与登机流程

1.1实名信息登记与证件查验规范

旅客抵达航站楼后，应首先通过自助值机机台完成“一码通”操作，输入姓名、身份证号及手机号，系统自动读取护照或身份证芯片信息，并在电子客票系统中唯一登机牌，确保“人证合一”信息实时同步。对于无法使用自助机台的旅客，需携带纸质身份证件至人工柜台，工作人员通过手持PDA设备核对证件真伪，扫描证件二维码并录入旅客身份信息，同时调取旅客历史行程数据以防冒用。

查验过程中，系统会实时比对旅客身份证件上的照片与面部特征，若发现证件过期、信息不符或照片模糊等情况，系统将立即触发“二次核验”或“人工复核”流程，禁止直接放行。查验环节需严格遵循“先人后证”原则，即核对的是旅客本人而非他人，所有查验动作必须在旅客视线范围内进行，严禁旅客背对旅客进行证件扫描，确保查验过程全程透明可追溯。旅客在等待查验期间，应配合工作人员进行身份确认，若发现证件信息有误，应立即向工作人员说明情况，切勿在无人监督的情况下自行修改或遮挡证件信息。

查验结束后，工作人员将旅客身份信息与登机牌信息在后台完成最终确认，登机牌上的二维码及条形码将正式生效，旅客方可完成登机前的最后准备。

1.2登机口引导与排队秩序管理

登机口工作人员在旅客进入安检通道前，应使用手持终端查询旅客行程，确认其已办理值机并持有有效登机牌，