旅行社导游服务规范与应急处理手册（执行版）.docxVIP

旅行社导游服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章总则与基础服务规范

1.1导游人员资质与执业要求

导游人员必须持有国家旅游局核发的《导游证》方可执业，无证导游严禁在境内任何旅行社提供导游服务，违者将受到吊销证书及罚款的严厉处罚。导游执业期间必须随身携带《导游证》副本，并在每日出团前向所属旅行社确认当日行程单、车辆信息及备用通讯工具是否完好。

导游必须通过国家认可的导游资格考试并取得导游证，且执业地点必须与实际服务地点一致，不得“挂证”从事导游业务。导游在执业过程中必须遵守法律法规，严禁向游客索取或收受小费，不得利用职务之便谋取私利，一经发现将立即停止执业并追究法律责任。导游必须参加每年一次的继续教育培训，并按规定参加导游资格考试的补考，确保具备更新业务知识、提升服务技能的专业能力。

导游在接待团队前必须完成岗前培训，熟悉本团游客的年龄结构、健康状况、宗教信仰及特殊禁忌，制定个性化的接待方案。

1.2服务标准与职业道德准则

导游服务必须遵循“热情周到、文明规范、安全高效”的原则，对游客的称呼必须使用“先生/女士/同志”等尊称，严禁使用“老板”、“大爷”等不敬称呼。导游在服务过程中必须主动介绍景点历史背景、文化特色及游览路线，讲解内容必须准确无误，不得夸大、歪曲或隐瞒重要事实。

导游应主动协助游客办理入住、退房、景点门票预订等手续，并耐心解答游客提出的各种咨询，做到“问必答