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铁路客运服务规范与应急预案

第1章总则

1.1适用范围与依据

本规范适用于国家铁路集团有限公司（国铁集团）及其下属各铁路局集团公司、车站、动车组列检所、客运段等所有铁路客运服务相关单位，涵盖旅客列车、动车组列车、普速列车及城市轨道交通客运服务的全流程。适用范围具体细化为：旅客在购票、检票进站、候车、乘车、下车、办理退票及改签、行李包裹运输、晚点处置等全生命周期的服务行为均纳入本规范管理范围。

依据方面，本规范依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路旅客运输规程》（铁运〔2022〕173号）、《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕248号）以及国家铁路局发布的最新行业标准编制而