以客户满意度为导向的某省移动服务质量管理体系优化与实践.docx

以客户满意度为导向的某省移动服务质量管理体系优化与实践

一、绪论

1.1研究背景

在数字化时代，移动通信行业已成为经济社会发展的关键支撑力量。近年来，我国移动通信行业持续保持稳健增长态势。2024年，按照上年价格计算的电信业务总量同比增长10%，比全国服务业生产指数增速快4.8个百分点，有力拉动服务业平稳提升，全年完成电信业务收入1.74万亿元，同比增长3.2%。这一增长趋势表明，移动通信行业在国民经济中的地位日益重要，对经济发展的推动作用愈发显著。

在这样的大环境下，中国移动作为我国通信行业的领军企业，在市场中占据着重要地位。某省移动作为中国移动在该省的分支机构，同样在当地