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航空运输服务与客户关系管理手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1定义与术语解释

航空运输服务是指承运人利用航空器，在指定航线上向旅客或货物提供位移、仓储或配送等有偿活动的综合性经济行为，其核心特征在于“空中”、“快速”与“安全”，区别于地面运输或海上运输。客户关系管理（CRM）体系是航空公司基于历史交易数据、客户偏好及行为轨迹，通过数字化平台对客户全生命周期进行识别、分类、分析与服务的战略体系，旨在实现从“交易型”向“伙伴型”的转型。

执行版手册经本机构总经理批准，自发布之日起正式生效，是指导航空运输服务标准化运营与客户关系管理落地实施的最高操作准则，具有强制执行力。本手册所定义的“客户”包含所有在航线上产生经济往来的旅客、货主及代理机构，其中“高价值客户”特指年消费额超过50万元人民币的商务旅客或货主，需纳入精细化服务范畴。“航班延误”在本手册中界定为航班实际起飞时间晚于计划起飞时间30分钟及以上，或经气象、空管原因导致无法按时起飞的情况，属于影响客户关系的关键风险事件。

手册中“服务标准”涵盖从航班计划、登机、值机、安检到值机后服务的全流程，其中“应急响应”指在发生航班延误或取消时，在规定时间内恢复原定航班或提供替代方案的能力。

1.2手册编制目的与依据

编制本手册的首要目的是规范航空运输服务操作流程，确保所有一线员工在执行服务时拥有统一的