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航空客运服务规范与安全手册

第1章航空客运服务规范与安全手册

1.1航空客运服务规范适用范围

本规范适用于所有执飞国内及国际定期航班，涵盖从旅客值机、登机、运输到离站的全流程服务操作，确保服务标准统一且符合民航局最新规章要求。适用范围明确界定为持有有效客票的旅客及其代理人，同时也包含机务人员、地服人员及航空公司在该航线上进行日常巡检与维护的全体从业人员。

本规范特别强调对特殊旅客群体（如携带婴儿、残障人士、孕妇或需特殊饮食的旅客）的差异化服务要求，确保其权益在运输中得到充分保障。适用范围覆盖所有机型（包括宽体机、窄体机及支线飞机），无论航班是执飞国内航线还是国际航线，均须严格执行本章节规定的服务流程。本规范作为航空公司内部操作手册的核心部分，与外部旅客须知、飞行安全手册互为补充，共同构成航空客运服务的完整知识体系。

适用范围还包括航空公司在机场候控区、中转区及行李装卸区的协同作业规范，确保旅客在复杂场景下的无缝衔接体验。

1.2从业人员安全责任意识

所有航空客运从业人员必须牢固树立“安全第一”的核心意识，将安全置于服务效率之上，时刻警惕潜在的安全风险，杜绝侥幸心理。从业人员需严格遵守“三不伤害”原则，即不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害，并主动识别和报告身边的安全隐患。

在值机、安检及登机环节，必须严格执行“双人复核”制度，确保旅客身份核验准确无误，防止冒名顶替或携带违