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民航客舱服务与管理规范

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于本航空器上所有旅客、机组人员以及地面服务相关方，旨在建立标准化、专业化的客舱服务管理体系。“客舱服务”是指旅客在航空器内从登机到离机的全过程体验，涵盖餐饮、娱乐、安全、医疗及行李服务等核心环节。

“定义”中，航空器指由飞机制造商按照特定技术规范制造并投入商业运营的固定翼或旋翼航空器。“服务规范”是指本规范所涵盖的关于服务态度、操作流程、服务标准及应急响应的全部指导性文件。“安全红线”是指任何违反航空安全法规、危及飞行安全的行为，无论出于何种动机，均不容许发生。

“基本义务”是指旅客和机组人员在服务过程中必须履行的法定