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智能客服技术应用与产业发展手册

第一章智能客服技术演进与核心架构

1.1多模态交互与情感计算基础

多模态交互技术是指系统同时感知和处理文本、语音、图像、视频等多种信号，以提供沉浸式客服体验。在技术演进中，传统客服仅依赖文本对话，而现代系统通过计算机视觉（CV）和语音识别（ASR）技术，能够识别用户的面部表情、肢体动作及语调变化。例如，当用户展示一张带有焦急表情的照片并语音输入“我的订单丢了”时，系统能同时解析图像中的面部情绪特征和语音中的关键词，从而判断用户是处于“愤怒”还是“无奈”状态，而非简单的关键词匹配。情感计算（AffectiveComputing）是衡量多模态交互深度的