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2025年旅客服务与行李托运规定手册

第1章总则

1.1适用范围与解释

本手册严格依据国家《民用航空旅客和行李国际运输管理规定》及IATA（国际航空运输协会）最新标准制定，适用于所有在中国境内注册并运营的航空公司，涵盖全机型、全航线及跨地域的旅客服务全流程。手册中定义的“旅客”指持有有效乘机证件并自愿接受航班服务的成年人，而“行李托运”特指旅客自愿申报、经安全检查合格并放入行李舱的随身物品，不包括托运行李。

本手册对“服务”涵盖地面引导、登机协助、机上服务及延误处理等所有与旅客体验相关的环节；对“规定”则指航空公司内部规章、安全操作规范及应急处置流程的总称。手册解释权归航空公司所有，但在发生旅客投诉或安全事件时，需立即启动《安全事件应急预案》并依据本手册第3.2条启动紧急联络机制。本手册的更新周期为每年一次，当民航局发布新规或发生颠覆性技术变革（如新型智能行李系统上线）时，必须在15个工作日内完成修订并全员宣贯。

所有员工必须持有本手册最新版培训证书方可上岗，未经过系统学习且考核合格的员工，严禁接触旅客服务相关区域及操作设备。

1.2总则与基本原则

本手册确立“安全第一、服务至上、旅客满意、合规高效”的核心原则，任何服务行为不得以牺牲旅客安全为代价，且必须严格遵守民航局关于旅客服务时限的硬性指标。在旅客服务中，必须遵循“先服务后处理、先安抚后调查”的工作逻辑，确