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旅行社服务标准与旅游攻略手册

第1章服务流程与接待规范

1.1游客预订确认与行程单审核

在游客抵达前24小时，地接社需通过CRM系统发送包含航班号、酒店名称、入住时间（精确到分钟）及姓名确认单的电子函件，并同步发送行程单PDF至游客手机，确保信息零遗漏。地接社接待人员需在游客抵达当日16:00前完成行程单审核，重点核对航班延误风险、酒店离店时间是否晚于约定时间、景点门票预约状态及紧急联系人信息，并填写《接待确认回执》。

审核通过后，地接社必须向游客发送包含“行程变更通知”、“紧急联系人电话”及“安全须知”的纸质条据，并安排专人陪同游客前往机场或车站完成登机/接机手续。接机过程中，地接社需使用对讲机与司机保持实时通讯，确认车辆已抵达，并引导游客至指定候机区，同时检查游客证件及随身物品是否齐全。抵达目的地后，地接社应主动协助游客办理入住手续，陪同其前往酒店前台办理登记，并引导至房间内的安全出口及急救箱位置，确保游客无滞留感。

入住期间，地接社需安排一名熟悉酒店环境的“管家”式接待人员，每日上午10点前向游客通报当日天气、酒店设施状况及当日行程安排，建立初步信任关系。

1.2入住接待与欢迎仪式

地接社需在游客入住当日17:00前完成欢迎仪式准备，包括播放欢迎视频、准备欢迎礼品（如定制钥匙扣或纪念品）及召开简短的入住说明会。欢迎仪式由地接社