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2025年航空乘务员服务流程与礼仪手册

第1章

1.1乘务员职业定义与职责范围

乘务员是航空器内提供安全、舒适服务的核心专业人员，其职业属性决定了在飞行全过程中必须同时扮演“安全守护者”与“旅客陪伴者”的双重角色。根据国际民航组织（ICAO）及中国民航局最新规定，乘务员需持有有效的民航局颁发的执照，并具备相应的乘务员等级（如一级、二级乘务员），其职责涵盖从飞机起飞前的地面准备、巡航中的应急处置、进近着陆的引导协助，直至航班落地后的舱门关闭及返航准备，全程需严格执行“先旅客后货物、先机上后地面”的服务原则。乘务员的职责范围严格划分为四个维度：一是安全职责，包括客舱监控、紧急设备操作及突发状况下的救援指挥；二是服务职责，涉及餐食供应、机上娱乐系统管理及特殊旅客关怀；三是行政职责，涵盖航班计划执行、客舱秩序维护及飞行数据记录；四是培训职责，需定期参加民航局组织的复训并考核合格，确保个人资质符合飞行安全标准。

在职责履行中，乘务员需明确区分不同场景下的操作权限：在正常飞行阶段，乘务员主要负责安抚旅客情绪、巡视客舱秩序及协助机组人员处理非紧急客舱问题；在紧急情况下，如遭遇劫机、爆炸威胁或严重颠簸，乘务员必须立即启动应急预案，成为客舱内的第一响应人，其职责转变为保护旅客生命安全的首要责任人，需按照手册规定的程序进行隔离、疏散及急救处置。乘务员的职责还包含对机上资源的精细化管理，包