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2025年耐用消费品售后服务与质量管理手册

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册严格限定于2025年度内所有纳入集团统一采购目录的耐用消费品（如家用电器、智能家电、消费电子等）售后服务全流程管理，涵盖从客户报修受理、派单调度、维修实施到质量回访及归档的全生命周期。适用范围不仅限于线下实体服务中心，同时明确包含线上智能客服系统、第三方协同维修平台以及集团总部远程诊断中心的数字化服务节点，确保服务触点无死角。

“耐用消费品”在本定义中特指使用寿命超过3年、具有较高使用价值且售后服务成本可控的标准化产品，具体品类需以集团年度《采购目录清单》为准，非目录内产品由独立部门另行管理