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航空客运服务规范与应急处置手册

第1章

航空客运服务规范与应急处置手册

1.1总则

1.1.1适用范围与定义

本手册依据《公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121部）及国际民航组织（ICAO）相关附件制定，明确适用于中国境内所有从事定期航班、包机及临时航空运输服务的航空公司及其地面服务单位。定义涵盖“航空客运服务”指旅客从起降至离站的全程运输活动，“应急处置”指在突发非正常事件导致服务中断时，为恢复秩序、保障安全及最小化损失所采取的一系列标准化响应行动。

本手册界定“非正常事件”为航空器偏离预定航路、延误、取消、严重故障或遭遇极端天气等超出正常运营范畴的情形，其核心特征是“不可预见性”与“突发性”。手册中的“服务规范”包含旅客购票、登机、安检、值机、行李托运及地面餐饮等全流程操作标准；“应急处置”则聚焦于信息通报、人员疏散、货物管控及现场秩序维护等关键节点。适用范围覆盖所有机型（包括窄体、宽体及支线飞机）及所有舱位等级（包括全服务、经济舱及公务舱），确保标准具有普适性和可执行性。

定义中的“应急响应”特指从事件发生瞬间至完全恢复后的全过程，包含事前预防、事中处置和事后恢复三个阶段，旨在构建闭环管理流程。

1.1.2总则要求

所有航空客运服务人员必须严格遵守本手册条款，任何操作偏差均视为严重违规，将依据公司安全管理体系（SMS）进行问责。在应急处置过程中，所