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铁路客运服务质量提升手册

第1章旅客需求洞察与满意度提升

1.1旅客出行需求调研与数据分析

调研对象覆盖全场景，利用手机信令数据与GPS轨迹，对高铁、普速列车及机场旅客进行全时段、全车次的行为特征追踪，确保样本覆盖95%以上的高频出行人群。采用分层抽样技术，将旅客划分为商务通勤、休闲度假、探亲访友等五个核心群体，针对每个群体设计差异化的问卷与访谈提纲，避免样本偏差。

引入大数据关联分析模型，将旅客购票时间、车次选择、停留时长与消费金额进行多维交叉比对，识别出“晚高峰+高票价”与“非高峰+低票价”的潜在需求断层。建立动态数据看板，实时监测各车站候车厅的人流密度与安