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高速收费站文明用语规范手册

第1章总则

1.1目的与依据

1.2适用范围

1.3适用对象

1.4用语规范原则

第2章服务礼仪规范

2.1仪容仪表

2.2服务态度

2.3语言表达

2.4服务流程

第3章问询与咨询规范

3.1问询流程

3.2咨询内容

3.3咨询回应

3.4咨询记录

第4章交通管制与应急处理规范

4.1交通管制用语

4.2应急处理用语

4.3信息通报用语

4.4安全提示用语

第5章旅客服务与特殊人群关怀规范

5.1旅客服务用语

5.2特殊人群关怀

5.3无障碍服务

5.4信息传达

第6章电子化服务与信息管理规范

6.1电子化服务用语

6.2信息管理规范

6.3数据安全用语

6.4信息反馈机制

第7章服务监督与考核规范

7.1服务监督机制

7.2服务考核标准

7.3服务改进措施

7.4服务反馈渠道

第8章附则

8.1解释权

8.2实施日期

8.3修订说明

第1章总则

1.1（目的与依据）

本手册旨在规范高速收费站的文明用语行为，提升服务质量，营造文明有序的通行环境，符合《公路法》《高速公路管理条例》及《交通运输服务规范》等相关法律法规要