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旅行社服务与导游培训手册（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1旅行社服务规范核心条款解读

旅行社必须严格执行《旅行社服务通则》中关于“旅行社应当向旅游者告知和解释旅游行程安排、可能发生的危险情况、紧急救助方法以及旅游合同变更、解除、终止等情形”的规定，确保游客知情权；例如，在行程开始前3天，导游需向游客书面或电子确认函中逐条列出行程变更的风险提示及应对方案，并由游客本人签字确认，否则不得按变更后的行程执行。旅行社需落实“一客一签”制度，确保每位游客持有的旅游合同副本真实有效，并明确标注游客姓名、身份证号、联系方式及行程起止时间，严禁出现合同信息模糊或重复使用的情况；若发现同一游客多次购买不同线路且未签署独立合同，旅行社须立即启动核查机制并按规定处理。

旅行社必须建立“每日行程单”核对机制，在每日出团前，由领队或专职导游对照纸质或电子行程单，逐项核对景点名称、交通方式、用餐标准及导游服务承诺，确保“人、车、餐、住、行、游、购、行”八大要素与合同一致，杜绝“隐形消费”或超范围经营。旅行社应严格执行“零负团费”零容忍红线，严禁向游客收取报名费、咨询费、讲解费、押金等任何额外费用；对于因自身原因导致的低价团亏损，旅行社需承担全部损失并依法向游客赔偿，不得以“内部消化”或“集体分摊”为由推诿责任。旅行社需落实“文明旅游”主体责任，制定并公布《文明旅游公约》，将“不随地