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客房服务与酒店安全管理手册

第1章客房服务基础规范

1.1服务礼仪与职业形象

服务人员进入客房前必须整理仪容，统一着规定制服，佩戴工牌，确保面部无遮挡，双手自然下垂或持托盘，展现庄重、整洁的职业形象。在接待客人时，应主动使用标准问候语，如先生/女士，您好，欢迎光临酒店”，并面带微笑，眼神接触，体现尊重与热情。

与客人交谈时，必须使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您”等敬语，语速适中，音量控制在客人耳语至低语之间，避免大声喧哗。保持肢体语言得体，站立时双脚与肩同宽，身体微向前倾以示倾听，避免交叉双臂或随意走动，传递专业与稳重感。在引导客人移动时，应使用“请”、“这边