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航空旅客服务与安全管理手册（执行版）

第1章航空旅客服务基础规范

1.1服务礼仪与沟通技巧

在航班值机柜台接待旅客时，应严格执行“微笑服务”标准，保持面部表情自然、眼神接触频率适中，同时使用标准的航空服务用语“您好，请出示您的身份证件”，确保每一句问候都传递出专业与欢迎的态度。面对旅客询问航班动态时，需准确复述航班号、起飞时间、预计到达时间及登机口，若遇特殊情况，应使用“经查询系统显示该航班因天气原因延误，预计晚点30分钟，我们将为您调整至12号登机口”等具体数据，杜绝模糊表述。

在引导旅客通过安检或登机口时，必须使用“请跟随我，请出示您的登机牌，请脱帽”等指令性语言，并