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2026年客服考试(客服能力)试题及答案

1.单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.当客户情绪激烈并持续使用侮辱性语言时，客服代表首先应（）。

A.立即挂断电话B.使用同样语言回击C.保持冷静并表达理解D.转接给上级

答案：C

2.根据《电子商务法》，平台内经营者对消费者的“七天无理由退货”义务起始时间以（）为准。

A.物流揽收时间B.买家签收次日零时C.卖家发货时间D.买家付款时间

答案：B

3.在电话服务中，平均处理时长（AHT）的计算公式为（）。

A.通话时长+事后处理时长B.通话时长-事后处理时长C.通话时长+持线时长D.通话时长÷接听量

答案：A

4.客户进线咨询“为什么我的积分没有到账”，客服查询后发现系统延迟，正确的回应顺序是（）。

A.说明原因—致歉—给出补录时限—再次致歉B.致歉—说明原因—给出补录时限—表达感谢C.给出补录时限—说明原因—致歉D.表达感谢—说明原因—致歉

答案：B

5.下列哪项不属于客服“软性技能”指标（）。

A.同理心B.语速C.首次响应时长D.倾听能力

答案：C

6.智能客服意图识别召回率计算公式为（）。

A.B.C.D.

答案：A

7.客户要求“把你们经理叫过来”，此时客服代表最恰