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航空运输服务规范与操作手册（执行版）

第1章总则与适用范围

1.1定义与术语解释

航空运输服务规范与操作手册（执行版）是依据国家民用航空局（CAAC）发布的《民用航空运输服务规范》及适航管理条例，由航空公司内部技术部门与运营管理部联合编制，用于指导全机队航班运行、客舱服务及地面保障作业的标准化文件。“服务规范”定义了从旅客值机、登机到离站全流程中必须遵守的最低服务标准，确保所有乘客获得一致且高品质的体验；“操作手册”则详细列出了各岗位人员在具体操作环节中的动作规范、检查清单及应急处置步骤。

本手册中的“执行版”特指经过最新适航审定、更新后的版本，其中所有技术参数、设备型号及操作流程均已更新至2024年最新适航指令（AD）及航空器维护手册（AM）要求。术语“舱门安全”指在飞机起飞、着陆及滑行过程中，确保所有客舱门处于完全锁闭且处于安全锁定状态的状态，是防止人员跌落事故的第一道防线。“旅客服务等级”依据《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》（MH/T1008）进行量化分级，分为普通、经济、商务及头等舱四个等级，每个等级对应不同的服务时长、餐饮种类及座席配置。

本手册适用于所有在中国境内注册的航空公司运营的定期航班，涵盖波音737NG、空客A320系列及AirbusA330/A350等主流机型，不适用于直升机、无人机或临时包机服务。

1.2服