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铁路运输管理与客运服务规范手册（执行版）

第1章总则与基本原则

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于国铁集团管内所有从事旅客运输、货物铁路运输及相关辅助服务的企业、部门及员工，是指导全路铁路运输生产管理的根本依据。客运服务部门负责制定具体的客运服务规范细则，并监督执行；货运部门负责制定货运服务标准，确保货物在途安全与时效。

调度指挥中心作为核心枢纽，负责全路运输计划的统筹、行车组织的指挥以及突发事件的现场处置。各车站作为服务的第一触点，直接面对旅客，负责办理客运业务、提供候车环境管理及协助应急处置。车辆段负责负责机车车辆的技术状态检查、日常维护保养及故障修理工种的调配。