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乘务员服务技能培训手册

第1章基础礼仪规范

1.1站姿与行姿基本要求

站姿要求：双脚与肩同宽，呈“V字开立，重心均匀分布，膝盖微曲保持弹性，脊柱自然挺直，头正颈直，双肩放松下沉，双臂自然下垂或轻握成拳置于腹前，目光平视前方。行姿要求：行走时步幅适中，步速均匀，不疾不徐，双脚交替平稳落地，手自然摆动至体侧，避免拖沓或急促，行进中严禁低头看手机或手插口袋。

站立时若需调整视线，应先将身体重心前移，保持背部挺直，避免弯腰驼背，确保视线与前方目标保持平行，体现专业度。行进中遇到台阶或障碍物，应提前减速，双脚分开踩稳，身体微微前倾，双手自然扶住扶手或台阶边缘，动作平稳流畅。在嘈杂环境（如机舱过道）行走时，需刻意放慢脚步，保持与周围人员的安全距离，避免大声喧哗或急促奔跑，展现职业素养。

每日上岗前进行5分钟站姿与行姿的“自检”训练，在镜子前或同伴旁反复检查身体姿态，确保肌肉紧绷度适中，形成肌肉记忆。

1.2面部表情与眼神交流

面部表情：保持自然放松的微笑，嘴角微微上扬，眼神清澈明亮，避免呆滞或空洞，用眼神传递友善与欢迎。眼神交流：与人交谈时，目光应平视对方双眼，停留时间为3-5秒，避免长时间注视同一人导致压迫感，眼神要灵活移动，扫视全场。

微笑运用：在迎接旅客或处理突发状况时，应展现真诚微笑，嘴角上扬幅度适中，以非语言方式快速缓解旅客紧张情绪。视线控制：在