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列车乘务员工作手册（执行版）

第1章乘务员基本职责与行为规范

第一节职业操守与职业道德

乘务员必须牢固树立“人民铁路为人民”的服务理念，坚决摒弃任何特权思想，以“首问负责制”对待每一位旅客的问询，无论旅客是携带大件行李还是突发急病，都要第一时间响应并协调解决，将旅客的满意度作为检验工作的唯一标准。在作业流程中，严格执行“三乘检查”制度，在列车启动前、运行中及停车后，必须对照《列车乘务员作业指导书》逐项核对设备状态，确保“零故障”运行，若发现设备隐患，必须立即报告并按规定进行隔离处置，绝不带病运行。

面对旅客的质疑或投诉，乘务员需保持冷静，依据《旅客列车服务质量规范》进行耐心解释，严禁使用推诿、冷漠或生硬的语言，对于涉及安全的问题，必须第一时间启动应急预案，并如实上报，将矛盾化解在萌芽状态。严格遵守劳动纪律，坚持“不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗”的六不准规定，在值乘期间严禁从事与乘务工作无关的活动，如玩手机、吃东西或从事其他分散注意力的行为，确保全身心投入服务。坚持廉洁自律，严禁在旅客列车内接受任何形式的吃请、礼品或贵重物品，严禁利用职务之便谋取私利，若发现此类行为，必须立即向列车长和上级主管部门报告，并配合调查处理。

树立“安全第一、预防为主”的责任意识，时刻将旅客的人身财产安全放在首位，在旅客上下车、通过站台等关键节点，必须严格执行“一站一停、一站二看、一站三