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航空运输服务规范与旅客权益手册

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与目的

本章节依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输旅客服务管理规定》（民航局令第251号）以及国际民航组织（ICAO）关于旅客服务的基本规则，确立了航空运输服务标准化的法律与技术基础。制定目的旨在明确航空承运人对旅客提供安全、及时、舒适服务的法定义务，通过统一服务规范减少因操作差异导致的旅客纠纷，提升航空运输的整体形象与信誉。

依据经验数据，现行服务规范中约40%的旅客投诉源于信息不对称或服务流程不透明，因此本手册将重点规范旅客告知义务与沟通机制。本章节内容涵盖从航班时刻表发布、行李托运至登机前的全流程服务标准，确保每一环节均有据可依，杜绝随意性操作。所有服务标准均基于国际航空运输协会（IATA）发布的《旅客服务手册》及中国民航局最新发布的《公共航空运输旅客服务规范》进行修订，确保合规性与先进性。

本手册的制定还考虑了特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）的差异化需求，体现了航空服务的人文关怀与社会责任。

1.2适用航空运输服务类型

本手册适用于所有在中国民用航空局登记注册的公共航空运输企业，包括通用航空企业从事的定期客运服务及包机服务。适用范围涵盖除邮政航空运输外的所有商业客运航班，具体包括国内航线、国际航线以及港澳台地区航线。

本手册不适用于货运航班、包机中的货物运输服务，也不适用