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春运民航航班延误处置服务手册

1.第一章服务概述与责任划分

1.1服务宗旨与原则

1.2责任划分与管理机制

1.3服务流程与时效要求

1.4服务标准与质量保障

2.第二章航班延误预警与通知机制

2.1延误预警系统运行机制

2.2通知渠道与发布规范

2.3通知内容与信息格式

2.4通知时效与信息更新

3.第三章延误航班的处置流程

3.1延误航班的识别与分类

3.2延误航班的处置措施

3.3延误航班的协调与沟通

3.4延误航班的后续处理

4.第四章客户服务与信息沟通

4.1客户服务流程与规范

4.2信息沟通方式与渠道

4.3信息传递与反馈机制

4.4信息准确性与一致性

5.第五章客户投诉处理与反馈

5.1投诉受理与分类

5.2投诉处理流程与时限

5.3投诉反馈与改进机制

5.4投诉处理结果的通报

6.第六章服务人员培训与考核

6.1培训内容与目标

6.2培训方式与周期

6.3考核标准与评估机制

6.4培训效果与持续改进

7.第七章服务保障与应急措施