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银行保险业务操作规范手册

第1章总则

1.1总则说明

本手册旨在为全行所有从事银行保险业务的一线员工提供统一的操作标准与行为准则，确保从客户准入、产品配置到交易执行的全流程合规、安全与高效，杜绝因操作随意性导致的合规风险。在业务开展前，员工必须首先完成“三查”（查制度、查风险、查授权）工作，建立个人业务操作台账，记录每次业务发起的时间、客户ID及关键审批节点，形成可追溯的操作审计轨迹。

所有涉及保险产品的销售行为，必须严格遵循“双录”（录音录像）制度，确保客户身份识别、风险揭示及产品说明全程留痕，录像时长不得少于3分钟，且必须覆盖关键销售环节。针对高风险业务品种（如资金理财、大额保单），系统自动触发二次确认机制，员工需在系统弹窗中再次核对客户意愿，若系统提示未通过二次确认，严禁“确认”或“提交”按钮。业务操作界面必须保持清晰，严禁遮挡关键操作按钮、风险警示标签及客户身份信息，任何遮挡操作均视为违规，一经发现将按严重违规处理并纳入绩效考核扣分。

员工在业务处理过程中须保持冷静客观，严禁利用职务之便进行利益输送、虚假承诺或隐瞒重要事实，对于客户提出的模糊需求，必须要求客户提供明确书面确认后再行操作。

1.2适用范围与定义

本手册适用于全行辖内所有分支机构、柜面业务人员、客户经理、保险销售顾问及后台运营人员，明确界定各类业务场景下的操作边界与责任归属。定义中，“客户身份