原创力文档2026年客服话术试题及答案
1.单选题（每题1分，共20分）
1.1客户来电质问“为什么我的订单三天还没发货”，客服最先应使用的安抚语句是
A.“仓库爆仓，我也没办法。”
B.“非常理解您的焦急，我先为您核实物流进度。”
C.“请您稍等，我去问仓库。”
D.“系统显示已发货，您自己查物流。”
答案：B
1.2下列哪一项属于“FAB”话术结构中的“B”
A.Feature
B.Advantage
C.Benefit
D.Brand
答案：C
1.3客户情绪等级为“愤怒”时，客服语调的最佳音频区间是
A.85–90dB
B.55–65dB
C.30–40dB
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