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铁路客运服务与安全防范手册（执行版）

第1章铁路客运服务规范与标准

1.1旅客基本权益与沟通礼仪

旅客有权在列车运行中随时向列车长或乘警反映身体不适、突发疾病等情况，列车长须立即启动“生命优先”响应机制，并按规定程序上报客运调度中心，确保医疗资源优先调配。旅客在乘车过程中拥有选择座位的权利，若需优先座位，须提前通过“铁路12306APP或现场人工窗口办理“优先席”预约，并出示有效身份证件进行核验。

列车工作人员须使用普通话或旅客熟悉的方言与旅客进行规范沟通，严禁使用粗俗语言、命令式口吻或带有歧视性的称呼，做到“首问负责制”，即第一位接触旅客的工作人员负责全程引导直至解决。当旅客提出关于餐食口味、餐饮种类或特殊饮食需求（如清真、素食、过敏源）时，列车长须根据列车配餐单上的标注信息，在15分钟内完成餐食调整或提供替代方案。旅客在列车上享有免费使用广播系统播放音乐、新闻或儿童故事的权利，列车长须确保广播音量适中且内容健康，严禁播放任何违规或有损人身安全的音频节目。

列车工作人员须向旅客清晰告知列车到站时间、预计到达时间、车门开启时间及车厢连接处位置，并在旅客上车后第一时间确认车门关闭状态，防止拥挤踩踏。

1.2乘车须知与引导规范

旅客须严格执行“一码一闸”的安检流程，通过闸机时须配合工作人员进行人脸或身份证扫描，系统自动识别后旅客方可进入车厢，严禁携带违禁